서울 자전거 '따릉이'를 운영하고 있는 서울시설공단이 '따릉이' 앱 채팅 상담 기능을 개선했다고 19일 밝혔다.

공단은 지난 2개월간 챗봇 이용 데이터를 분석해 시민들이 자주 묻는 문항들을 정리해 따릉이 앱의 채팅 상담 기능을 강화했다. 그동안 따릉이 앱 챗봇은 정해진 답변만 제공하는 방식이라 이용자들의 아쉬움이 있었다.

개선된 채팅 상담은 따릉이 앱 우측 하단 ‘채팅상담’ 아이콘을 누르면 회원 계정, 결제·이용권, 대여·반납, 환불, 사고·보험, 고장·분실·방치 신고, 분실물·습득물 신고 등 8가지 주요 문의 유형별로 안내를 받을 수 있다.

또한 복잡한 문의는 ‘상담사 직접 연결’ 버튼을 통해 점심시간을 제외한 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 실시간 채팅 상담이 가능하다.

이외에도 공단은 겨울철 안전한 따릉이 이용을 위해 △눈이 내릴 땐 따릉이 이용 자제, △눈이 녹은 후에도 노면 상태 반드시 확인, △이용 시 헬멧과 장갑 등 보호장비 필수 착용, △자전거 대신 대중교통 이용 권장 등 4가지 수칙도 안내하고 있다.

공단은 실제 대화하듯 자연스럽게 문의할 수 있는 AI 챗봇을 내년에 도입해 상담직원의 업무 부담을 감소하고, 응답속도를 개선하는 등 상담 효율을 높이는 방안을 추진할 계획이다. 음성 상담이 어려운 사회적 약자의 서비스 접근성을 강화하는 등 상담 품질도 개선할 방침이다.

한국영 서울시설공단 이사장은 “따릉이 챗봇을 시민들이 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 개선했다”며 “내년에는 축적된 데이터를 바탕으로 시민과 더욱 자연스럽게 소통하는 대화형 AI 챗봇으로 발전시키겠다”라고 말했다.

심민섭 기자